le_connessioni_con_i_Clienti
Branding Box schema del sistema di marketing per Brand leader
Altri articoli su questo argomento: Conversione Clienti

Stay Tuned: non solo un modo di dire, ma una regola per il tuo marketing

Stay Tuned: un invito tipicamente radiofonico che nasconde dentro di sè la volontà di creare aspettative e curiosità, così da non far cambiare stazione. Ti svelo un segreto: anche tu puoi farlo, puoi invitare i tuoi Clienti a non cambiare e a rimanere “sintonizzati” su di te e sulle novità del tuo prodotto. Per farlo hai diversi mezzi di connessione a disposizione: mi riferisco a tutti gli strumenti online, offline e mobile che ti permettono di sviluppare una relazione con i Clienti o potenziali tali. Dal momento che i Clienti non sono tutti uguali è necessario sviluppare delle connessioni “su misura” a seconda del tipo di Cliente che si vuole intercettare e in base alla fase del processo d’acquisto in cui si trova.

Perché dobbiamo creare e gestire le connessioni per ottenere un posizionamento di marca vincente? Il marketing lavora sulle percezioni; instaurare e nutrire un legame con le persone è il mezzo più efficace che abbiamo per indurre i Clienti, in ogni stadio in cui si trovano, a compiere quel “passo in più” verso la meta finale dell’acquisto. Prima di addentrarci ulteriormente nell’argomento, è utile fare un passo indietro e fare chiarezza su che cosa si intenda quando si parla di connessione.

Cosa vuol dire “connessione”?

Connettere etimologicamente significa “legare insieme”, perciò una connessione non è altro che un modo per creare un legame con qualcuno. Perché si possa dire che tra due persone ci sia un legame, queste devono poter rapportarsi tra loro. Lo scambio deve quindi poter essere bi-direzionale. Una pubblicità in TV non crea una connessione (ma solo un punto di contatto), una pagina social, una chat, una telefonata, invece si.

Lo scopo, dunque, di una connessione è l’interazione tra due soggetti. Come è evidente dall’esperienza quotidiana, i modi di relazionarsi variano a seconda del grado di conoscenza che c’è, come anche i mezzi usati per scambiarsi relazioni. Con gli amici potrò benissimo usare una chat di gruppo, con contatti di lavoro opterò per la mail ed ovviamente anche il linguaggio cambierà, con i primi sarà più diretto, con i secondi più curato, anche se l’oggetto per cui scrivo magari è il medesimo, come un invito ad un evento di inaugurazione di un mio nuovo negozio. Con i clienti, invece, che mezzi di connessione ho?

Gli strumenti di connessione a tua disposizione

Oggi hai davvero l’imbarazzo della scelta perché i mezzi di connessione a tua disposizione per far scoprire il tuo Brand, fidelizzare e mantenere viva e attiva la relazione con i tuoi Clienti, sono davvero tantissimi. L’importante è saperli collocare al posto giusto e al momento giusto usandoli coerentemente con la tua strategia di marketing.

Se usi gli strumenti di comunicazione e fai attività di marketing senza una visione di insieme plasmata su come vuoi che il tuo Brand venga percepito e sui profili dei tuoi clienti che desideri raggiungere, non farai altro che perdere tempo, risorse e denaro. Ricorda infatti che lo scopo prioritario del tuo marketing dovrà essere quello di far diventare il tuo Brand la sola scelta possibile nella testa dei tuoi clienti. Questo è quello che troverai nel “kit di marketing” Branding Box.

Fatta questa premessa fondamentale, ora passiamo a considerare i mezzi di connessione veri e propri. Ti si aprono tre strade: l’offline, l’online e il mobile. Il primo consiglio che mi sento di darti è di non scegliere solo una delle tre, ma di percorrerle tutte facendo sempre in modo che una rinvii all’altra. Come? Integrandole.

La connessione offline su cosa si basa? Redazionali pubblicati su riviste di settore; brochure e flyer lasciati durante fiere, meeting o dai promoter nei punti vendita; magazine; cartoline promozionali; telefonate, eventi… Tutti questi mezzi di connessione devono seguire due regole fondamentali:

  • spingere sempre il tuo Cliente a un’azione successiva che porti ad un maggiore grado di relazione. Ad esempio: fissare un appuntamento, chiedere informazioni su un tuo prodotto specifico oppure sulla promo che gli hai proposto. Ogni connessione ha come scopo ultimo quello di far nascere, crescere e rafforzare il dialogo tra te e il tuo Cliente.
  • Creare un rimando verso il mondo online del tuo Brand (sito, blog, social, landing page pensata ad hoc…). In questo modo potrai più facilmente costruire e mantenere con i tuoi Clienti una relazione viva, dargli informazione in maniera immediata, e tu stesso potrai conoscerli meglio. Questa “predisposizione al dialogo” è l’essenza stessa di internet. Con le chat online o con una pagina Facebook ben seguita potrai rispondere subito alle richieste, capire le reazioni ai tuoi prodotti, farli interagire e sentire parte del tuo Brand. Come dici? Il tuo Brand non si rivolge direttamente al consumatore finale e quindi credi che per te funzioni in modo differente? Non è così… il meccanismo alla base è il medesimo, certo con linguaggi, modalità e contenuti diversi. Pensa poi ai numeri pazzeschi di Facebook, vuoi che tra questi non ci siano anche anche le persone che stai cercando?
    Articoli di blog e video che “istruiscano” non solo sui tuoi prodotti/servizi specifici ma sull’intera categoria in cui il tuo Brand si inserisce, ti permetteranno di fornire ai tuoi Clienti quella conoscenza necessaria per affrontare l’acquisto in maniera consapevole. In questo modo andrai oltre al prezzo che, a quel punto, non sarà più l’unica o la più importante discriminante su cui basare le scelte. In pratica, le connessioni online ti permettono di rendere i Clienti così esperti della tua categoria, che riconosceranno il valore aggiunto (dato dal tuo Brand e dal suo messaggio differenziante) dei tuoi prodotti/servizi e, per questo, saranno anche disposti a pagare di più.

 

Veniamo ora ai mezzi di connessione online. Quali sono?

  • Le mail o le newsletter digitali: non dimenticare mai di inserire sul tuo blog o sul tuo sito l’invito a lasciare la mail: così potrai organizzare delle newsletter da inviare con precise scadenze per mantenere aggiornati sul tuo Brand e spingere a contattarti per informazioni o a fare ulteriori acquisti.
  • I social: Facebook, Instangram, Linkedin accelerano la conoscenza tra te e i tuoi Clienti. Proprio per come sono concepiti, vivono di azioni e reazioni. Ovviamente vanno curati e soprattutto continuamente aggiornati. La tua pagina deve sempre essere ricca di contenuti che suscitino discussione per dare modo ai Clienti di sentire il tuo Brand come se fosse pensato proprio per  loro, di avere continue conferme del suo messaggio differenziante che lo rendono così superiore rispetto alla concorrenza, così da influire positivamente sulla percezione che essi avranno della tua offerta. Inoltre con i Social puoi gestire le tue campagne per eventi e concorsi, che sono tutti mezzi di connessione rapida e veloce.
  • Le chat dal tuo sito o dal tuo social sono un modo per rispondere celermente ai dubbi dei tuoi clienti, alle loro richieste e necessità.  La chat è un canale interessante per instaurare un dialogo con nuovi contatti da inserire nel tuo percorso verso l’acquisto, ma anche per far fare un passo in più a chi è già in contatto con te ed a cui magari manca solo una piccola spinta.
  • I video e i webinar:  sono un mezzo di connessione molto efficaci soprattutto quando inseriti in una strategia per raccogliere nuovi contatti. Ecco perchè è importante alla fine del video inserire una Call to Action che spinga chi lo guarda a visitare la tua pagina facebook, il tuo sito o il tuo blog, dove potrà trovare tutto il materiale sul tuo prodotto/servizio.

 

Infine ho voluto estrapolare dalla categorizzazione più classica online/offline i mezzi di connessione legati alla mobilità. Questo perché, a mio avviso, si tratta di una situazione “mista” e perché lo smartphone oggi è diventato un qualcosa in più di un semplice device. Si è trasformato in un oggetto personale, sempre con te, che si presta ad essere connesso, ma anche no, e che genera un tipo di interazione e d’uso del tutto particolare. Leggere una mail dal telefono è diverso che leggerla da un desktop (cambiano i contesti ed i momenti d’uso), così come tutte le opportunità di messaggistica e condivisione sono differenti. Pensiamo poi al concetto di App o alle possibilità date dal gps o dalla fotocamera. E’ tutto un’altro mondo. Qualche esempio:

  • Le app in senso lato: grazie alle loro notifiche push mantengono viva nella testa del tuo cliente il rapporto con te e soprattutto con il tuo prodotto o servizio. Devono essere organizzate per un’interazione con il consumatore che lo invogli a continuare ad usarla.
  • I servizi di messaggistica semplici, immediati e pratici come WhatsApp, Messenger, Line, Hangouts, Telegram, Snapchat, Wechat, Biber (ma tengono ancora duro anche i “vecchi sms”). Una volta ottenuto il contatto potrai inviare promozioni, notizie e foto di nuovi prodotti,  Prendi ad esempio molti Brand di abbigliamento. Al momento del tuo primo acquisto, ti propongono di fare la fidelity card in cambio di uno sconto del 20% sull’acquisto. A quel punto, preso dal momento non ci pensi nemmeno, lasci subito i tuoi dati e in pochi minuti il gioco è fatto! Ti troverai presto immerso di notifiche per inviti a vendite private o lanci delle nuove collezioni. Con questo tipo di connessione, puoi invitare i Clienti a venire a provare o ancora a condividere con altri quanto proposto. Già la condivisione… si tratta di un caso particolare di connessione… potremmo quasi definirla una sorta di connessione indiretta perché stimola una scambio dove i due soggetti parlano tra loro ed il tuo Brand è l’oggetto della comunicazione non coinvolto in prima persona.

 

Ribadisco di nuovo un principio fondamentale: la connessione serve a spingere il Cliente ad un’azione che lo avvicina sempre di più al tuo Brand, al tuo prodotto, al tuo servizio. Le connessioni infatti sono lo strumento necessario per far avanzare il Cliente nel suo percorso verso l’acquisto e per trasformarlo da Cliente Potenziale a Cliente Fan.  Dunque è fondamentale ora che hai capito cosa sono e con quali mezzo puoi generarle, fare un passo avanti e capire come devi gestirle. Se nella tua attività vuoi sviluppare delle connessioni utili ed efficaci dovrai infatti organizzarle a seconda del Cliente che ti trovi di fronte.

Gestisci le connessioni in base al tuo Funnel di Vendita

Come ho già avuto modo di raccontarti, parlare di Cliente in modo generico, non ha senso, perchè esistono almeno sei tipologie di Clienti con cui devi interfacciarti: i Clienti Potenziali, i Clienti Prospect, i Clienti Persi, i Clienti Inattivi, i Clienti Abituali e i Fan. Ogni categoria si posiziona diversamente nel tuo funnel di vendita e di conseguenza ha un grado di conoscenza diverso del tuo Brand e del tuo prodotto e dall’altro canto anche tu non hai di tutte le medesime informazioni, di alcuni avrai dati parziali ma specifici, di altri saprai vita, morte e miracoli, di altri ancora solo informazioni generiche.

Che cosa significa questo? Che quando a livello strategico e poi operativo stai approntando le tue connessioni devi sempre aver chiaro a quale tipologia di Cliente ti stai rivolgendo, perchè ovviamente diversa sarà la reazione che vogliamo scatenare con la nostra azione connettiva.

  • Il Cliente Potenziale: la connessione di base

Dei clienti potenziali non hai nessuna informazione, se non il profilo che tu stesso hai delineato loro:quindi devi riuscire a raggiungerli e farti dare quei dati che ritieni essenziali e necessari per iniziare una connessione (può essere una mail, un numero di telefono, un indirizzo, un like alla fan page, un’iscrizione al canale youtube…). Come fare? Primo: metterti in testa che i Clienti potenziali non sono loro a venire da te, ma tocca a te stanarli. Devi quindi raggiungerli con il tuo marketing, fare video su YouTube, campagne Google Adwords, Linkedin ADS o Facebook ADS, oppure con pubblicità su riviste di settore e della associazione di categoria di appartenenza o altro ancora. Il tuo unico scopo in questa fase sarà spingerli a lasciarti un contatto. Un bel salto in avanti: una persona generica potenzialmente interessata diventa un contatto concreto su cui poter fare attività di marketing.

  • Il Cliente Prospect: la connessione e la fiducia

Ora che hai in mano un contatto e sai a chi rivolgerti il tuo obiettivo è educare la persona, fargli capire perchè scegliere il tuo Brand e non quello dei concorrenti, dovrai “scaldarlo” e spingerlo ad interagire con te. Il tempo è un fattore determinante, in cui la chiave del successo è la continuità: goccia dopo goccia si scavano le rocce. Devi determinare quale può essere il tempo adeguato in cui un contatto si trasforma in Cliente. Quello legato alla tua vendita può essere diverso rispetto a quello di altri. Non è essenziale il dato assoluto breve o lungo, ma saperlo ti permetterà di usare le tue risorse in maniera mirata e di capire se e quanto vale la pena insistere su certi contatti piuttosto che su altri.

Stai concentrando al meglio le tue risorse e le ottimizzi nel modo giusto? Per saperlo fai questo test

Più la comprensione del valore che sta dietro il tuo prodotto è difficile e più l’acquisto è impegnativo. Maggiore è lo sforzo che deve compiere (investimento economico, tempo da dedicare, un cambiamento sostanziale a livello organizzativo o produttivo) maggiore sarà il tempo che passerà tra l’inizio dell’interazione e la conclusione della vendita. Viceversa più l’acquisto è di impulso, più sarà rapido. Durante questo lasso di tempo (lungo o breve che sia), non devi assolutamente interrompere le relazioni con il tuo Cliente Prospect. Nulla gli impedisce di andare dal tuo diretto concorrente. Quindi non lasciare che ti dimentichi! Tieni viva la connessione: è il momento di inviargli newsletter che offrano contenuti di valore, magari con testimonianze di tuoi clienti soddisfatti, whatsapp/sms che invitano a qualche evento di approfondimento o la classifica telefonata diretta, magari per invitarlo a un open day o a un evento formativo. Tutte queste connessioni sono tese a un nuovo incontro con te, in cui la relazione di fiducia tra di voi andrà aumentando, arrivando a finalizzare la vendita: perchè ricordati che un acquisto impegnativo si concluderà solo a patto che il tuo Cliente abbia fiducia nel tuo Brand. Se invece il tuo acquisto è più “semplice”, beh, anche per te mantenere viva una connessione è di vitale importanza, dagli costantemente un motivo per comprare, proponigli offerte commerciali, ribadisci che tu sei ciò che stava cercando.

  • Il Cliente abituale: le connessioni per la vita

Il Cliente Abituale è un tipo che ci piace molto, perchè torna a trovarci spesso e continua ad acquistare da noi. Tuttavia non dobbiamo dormire sugli allori perchè la concorrenza è sempre in agguato e dunque dobbiamo tenerci stretto il nostro Cliente. Come? Fidelizzandolo. Ora, infatti, non deve più tradirci, ma, come ben sappiamo, il mondo è pieno di tentazioni: è dunque il caso di ricordare al nostro Cliente quanto siamo indispensabili per lui con le connessioni.

Un caso un po’ particolare per questa tipologia di Cliente, è chi fa il primo acquisto. In alcuni casi può essere importante trattarlo in modo diverso, proprio come se fosse una tipologia a sé, in altri no. Per certi versi è un po’ come il primo appuntamento con una persona interessante: se ti trovi bene ed hai le motivazioni giuste prosegui, se ti rendi conto che non fa per te lasci perdere, se vorresti continuare a frequantarla ma per qualche motivo non puoi, fai un passo indietro fino a quando ci saranno le condizioni adatte.

Se il tuo prodotto o servizio sono di uso abituale e frequente, allora devi attivare connessioni che facciano in modo di stimolare il riacquisto. Puoi mandare promozioni commerciali, addon, upgrade, prodotti o servizi correlati oppure inviti a partecipare ad iniziative speciali come l’iscrizione ad un concorso a fronte di un determinato acquisto. Per registrarsi al concorso magari i tuoi Clienti dovranno lasciare sul tuo sito altri dati oltre a quelli già in tuo possesso, come la data di nascita o gli interessi extralavorativi, la registrazione dei prodotti acquistati… Quale migliore occasione se non il compleanno per scrivere al tuo Cliente che se passa da te, potrà ricevere un regalo appositamente pensato per lui? Se ad esempio sei un parrucchiere, manda alla tua cliente abituale gli auguri e un invito nel tuo salone per una piega omaggio, per sentirsi ancora più bella nel giorno del suo compleanno. Vedrai che verrà e sicuramente sarà così entusiasta da scegliere altri servizi oltre a quelli abituali.  Se invece il tuo prodotto o servizio non è di uso abituale, allora devi riuscire a tenere vivo nel cliente il tuo ricordo, oppure creare un prodotto o servizio che possa essere associato all’acquisto fatto. I mezzi per gestire queste connessioni possono essere gli stessi indicati prima; cambieranno i contenuti, ma la continuità e la costanza saranno sempre determinanti.

  • Il Clienti Inattivo: la connessione per farlo tornare da te

Il Cliente Inattivo è lì su un crinale davvero pericoloso, oltrepassato il quale quasi certamente sarà perduto e recuperarlo sarà molto difficile. Devi fare di tutto perchè questo non accada ed anche qui devi intervenire generando connessioni. A definire se un cliente è fermo, è sempre la variabile tempo. Capiamo quindi come sia veramente cruciale determinare i diversi tempi negli step di vendita e riacquisto. Non esiste un tempo definibile a priori per tutti e, per ogni fase, ogni Brand avrà i suoi. La carta fedeltà può essere un mezzo per individuarli.

Se un cliente non accumula punti da un tempo che ritieni oltre la frequenza media con cui acquistava prima, è bene drizzare le antenne. Ha cambiato abitudini di consumo, oppure sta acquistando da altre parti? Se puoi prima di arrivare a questa situazione, quando è vicino alla soglia che hai individuato come critica, proponigli in via proattiva promozioni o iniziativi speciali che sai potrebbero interessargli. Ad esempio Costa Crociere invia Newsletter personalizzate ai suoi clienti, che da un certo tempo non fanno crociere con loro pur avendo la tessera punti, con oggetto “Caro Carlo, è da tempo che non sali a bordo…”. Fa cosí leva sull’effetto emozionale ricordando come si stava bene in vacanza e promuovendo delle crociere con una scontistica riservata sulle nuove rotte.

Uno dei modi per spingere il Cliente Inattivo a tornare attivo è quello di presentargli una novità. Perciò potresti pensare ad un video su Facebook e YouTube in cui lo inviti a scaricare un’applicazione in cui fargli scoprire, giorno dopo giorno, tramite notifiche, qualcosa di nuovo, che solletica la sua curiosità e lo faccia finalmente tornare attivo. Se lavori più sull’offline, puoi inviargli via posta un omaggio del tuo nuovo prodotto e poi invitarlo ad andare nello store dove ad esempio potrà scaricare un’applicazione associata che ne arricchisce l’uso. Con le connessioni devi fare in modo di spingerlo all’azione, prima che sia perduto.

  • Il cliente perso: la connessione come ultima possibilità

Prima di cancellare definitivamente un tuo cliente dalla banca dati, c’è un ultimo tentativo che puoi fare per tentare di re-immetterlo nel flusso di vendita. Esistono delle modalità di connessione che possono essere applicate sui Clienti persi per cercare di recuperare una relazione e non lasciarli nelle grinfie della concorrenza.

Per esempio, puoi inviare tramite email o via sms un codice che potranno usare  per avere uno sconto molto cospicuo su un acquisto fatto entro un dato periodo di tempo, oppure abbinare all’acquisto un bonus importante. Potresti inviare gratuitamente un set di prodotti o proporgli una demo di un servizio nuovo che hai attivato. Se nello specifico operi in ambito B2B puoi ipotizzare una chiamata per invitarlo ad un Open Day presso la tua azienda o mandargli un regalo che sai potrebbe gradire. In questo genere di connessione, per spingerlo a tornare da te, quello che conta è rimarcare che ha già conosciuto i tuoi prodotti, che ci sono novità pensate proprio per le sue esigenze. Con tutta la fatica che si fa ad acquisire un cliente, ogni connessione è lecita pur di non perderlo definitivamente.

  • Il Cliente fan: quando le connessioni generano PR per te

I Clienti Fan sono un tesoro inestimabile: custodiscili ben stretti e soprattutto circondali di attenzioni, perchè loro sono i migliori testimonial del tuo Brand. Dedica loro molto spazio ad esempio sulla tua pagina facebook, tieni sempre in gran considerazione le loro richieste, fai sentire loro l’importanza che effettivamente hanno per te, rendili partecipi della vita del Brand e perchè no, protagonisti attivi come tester o facendoli partecipare a corsi di specializzazione sul tuo prodotto servizio. Devono sentire il Brand come cucito addosso e credere di avere anche un certo ascendente. Falli sentire VIP con card speciali, accessori esclusivi, abbigliamento personalizzato. Istituisci con loro un canale di comunicazione speciale: un numero di telefono, un gruppo chiuso facebook… Crea situazioni dedicate: se per esempio hai un negozio di prodotti di casalinghi, invita le tue clienti affezionate ad uno show cooking dove mostri la tua nuova linea, oppure se hai una palestra, regala tramite sms ai tuoi iscritti storici la possibilità di frequentare gratuitamente un pacchetto di lezioni e magari di invitare un amico. Così facendo non solo il tuo cliente fan sarà felice di partecipare, ma è molto probabile che il suo amico si iscriva ad un corso. I Clienti Fan generano PR grazie alle loro testimonianze: perciò tenere il contatto con loro è fondamentale perchè loro stessi sono strumenti di marketing potenti.

Se mi hai seguito fin qui, avrai capito che l’unico modo per gestire tutte le tue connessioni dovrai avere ben organizzata la tua banca dati, suddivisa per ogni tipologia di clienti. Ricorda, per poter organizzare le tue connessioni, devi aver chiaro a chi rivolgerti, le informazioni di cui disponi e quelle che ancora devi ottenere. Solo dopo potrai scegliere tra i numerosi mezzi di connessione quelli più adatti a te e al tuo Brand. Affinché questi mezzi siano efficaci devono essere inseriti in una strategia complessiva frutto di un’analisi approfondita sul tuo prodotto/servizio. Questa è proprio ciò che farà Branding Box con il suo kit del marketing.

Se questo articolo ti è piaciuto e vuoi consigliarne la lettura a qualche amico o collega, puoi utilizzare i tasti di condivisione che trovi qui sotto.

http://www.brandingbox.it/le-connessioni/
#1
IL TUO BRAND VINCE SU TUTTI
Il primo passo per il cambiamento è una Branding Coach. Leggi il perché
Visita www.brandingcoach.eu

Leggi altri articoli sull'argomento:

Non perderti nemmeno un articolo sul sistema di marketing che farà decollare i tuoi affari. Lasciaci la tua e-mail

Vuoi saperne ancora di più? Ricevi gratuitamente la nostra newsletter cartacea sulla tua scrivania e approfondisci ogni singolo elemento del sistema che farà svoltare il tuo business.

SÌ, speditemela

Compila i dati

#1
Scopri se il tuo Brand è leader.
Fai il test!
Next Post
Scroll Up